Comment faire une bonne première impression (effet de halo)?
L’effet de halo est au cabinet vétérinaire ce que la première impression est à un rendez-vous galant : une chance, ou pas !
Il faut s’en méfier ou bien s’en servir, mais quoi qu’il en soit, il ne faudra jamais l’ignorer. Il s’agit d’une perception émotionnelle inconsciente (je dis bien inconsciente), bonne ou mauvaise, rarement neutre, et qui vous pousse à avoir un avis tranché et durable sur une situation, une personne, un bâtiment, ou (je dis ça par hasard !) une structure vétérinaire. L’effet de halo est un biais cognitif qui nous fait faire des généralisations en partant d’une toute petite information.
En situation, ça donne ça : vous entrez pour la première fois dans la boulangerie Bonnetarte, et là, la première viennoiserie visible est abîmée, quelques millisecondes plus tard, bien avant que vous ayez eu le temps de réfléchir à la situation, votre cerveau émotionnel (cerveau le plus ancien, cerveau archaïque, cerveau limbique, siège des émotions, bref, appelez-le comme vous voulez), maître dans l’art de la généralisation, vous chuchote ”Fais gaffe ! Ici tout est pourri ”.
Waow c’est un peu dur, mais n’oubliez pas, votre cerveau limbique ne fait pas dans la dentelle, jamais ! Il est cash … 100% du temps.
Est-ce un problème en soi ?
Et bien ça peut l’être en effet, surtout pour la victime de votre jugement hâtif ! Car il peut s’agir d’une erreur d’interprétation de votre part, une appréciation faussée, pire, un arbitrage injuste.
En réalité, si vous étiez client de cette boulangerie depuis 10 semaines, en la fréquentant disons deux fois par semaine, vous sauriez que ça n’arrive presque jamais, en tout cas pas depuis vos 20 derniers passages. Vous sauriez aussi que, quand ça arrive, la viennoiserie de seconde zone qui vient de souffrir d’un impact avec la boulangère est retirée sur-le-champ. Le temps d’encaisser madame Martin. Sauf que, si c’est votre premier passage, vous allez juger, et pas à l’avantage de la boulangerie.
Les recherches en psychologie sociale prouvent que nous pouvons avoir sur autrui un jugement durable malgré un temps de contact extrêmement court.
Et dans une clinique vétérinaire comment ça se passe ?
Première situation : la personne à l’accueil est souriante, regarde _dans les yeux, est affable, empathique, attentionnée, on sent qu’elle a envie d’aider.
Deuxième situation : elle est fermée, taiseuse, antipathique, peu serviable et surtout ne sourit pas !
Pensez à l’effet de halo qui va perdurer pendant au moins la ½ heure qui suit, si vous êtes concerné par le deuxième cas, votre consultation va en souffrir, même si à ce moment, vous êtes dans une bonne humeur exceptionnelle, le client sera encore embué dans son jugement négatif.
Et vous allez ramer pour remonter la pente…
Pensez à faire passer le message à toute l’équipe, assistants, remplaçants, collaborateurs et stagiaires : l’attitude lors de la première seconde est capitale.
Attention, les mauvaises premières impressions se révèlent à travers les 5 sens, donc si un cabinet est bien rangé, est propre mais qu’il existe un énorme brouhaha (qu’il soit canin ou humain), la conséquence peut également être néfaste. Visuellement, pensez à remplacer les ampoules cassées, à ôter les toiles d’araignées et les revues démembrées de leur couverture (tellement fréquent).
A la place, affichez un grand cadre avec une image magnifique, peu importe qu’elle soit du monde vétérinaire, une luminosité suffisante (éveille chez l’être humain un sentiment de sécurité), un brin de rangement et surtout, surtout …
La blouse fait le véto !
Si vous avez un poste d’accueil, jouez la sécurité. Une tenue vestimentaire convenable, attendue, et tout ce qui est de plus conventionnelle, sera un atout précieux. Bien sûr si vous pensez que votre personnalité vaut mieux que cet habit passe-partout et que vous désirez afficher votre différence, une mise en garde s’impose.
Une tenue vestimentaire stéréotypée rassure. Elle fera partie de l’attente d’une majorité de vos prospects et une attente comblée augmentera sa satisfaction.
Lors d’un premier contact, surtout si celui-ci est très court, les gens que vous avez en face de vous ne vont pas prendre le temps de percer l’étendue et la complexité de votre personnalité. Même si celle-ci est merveilleuse, le fait d’être complètement hors-norme peut malheureusement vous desservir.
Si, de prime abord, votre client est rassuré, vous aurez tout le temps par la suite de lui montrer à quel point vous êtes différent. Par le principe de similarité, nous aimons et préférons ce qui nous ressemble. Cela est vrai, que la ressemblance concerne les opinions politiques, la personnalité, le milieu, ou encore le mode de vie. L’habillement, comme facteur de similarité, joue un rôle prépondérant étant donné que c’est celui qu’on perçoit avant tous les autres.
Une large étude dans les années 70 (Emswiller and al) a montré sans équivoque que nous aidons volontiers ceux qui s’habillent comme nous. Dans les années 70, sur les campus universitaires, les looks sont tranchés. Soit classique, soit hippie. Les expérimentateurs, portant soit des tenues classiques, soit des tenues hippies, demandent de l’argent pour passer un coup de fil. Lorsque l’étudiant est habillé de la même façon que le quêteur, celui-ci reçoit de l’argent dans 66 % des cas. Si les tenues des protagonistes sont différentes, le taux de réussite tombe à 30 % !
Jouons un peu …
Cette expérience a été imaginée et réalisée pour nous faire comprendre à quel point l’inconscient peu prendre les rênes de nos décisions, sans qu’on s’en rende compte et sans qu’on sache l’expliquer.
Deux salles strictement identiques en tous points, mais alors là, rigoureusement rangées de la même manière. Les mêmes bibelots aux mêmes endroits, les mêmes meubles à la même place dans les deux salles. Trente personnes, chacune à leur tour, rentrent dans la salle A, y restent 3 minutes, en ressortent puis rentrent dans la salle B, y restent 3 minutes et en ressortent. Ils ont comme mission de déterminer quelle est la salle la mieux rangée.
Je vous ai dit que les salles sont parfaitement identiques, eux, ne le savent pas. Et le verdict tombe : 70 % d’entre eux affirment que la salle B est mieux rangée !!
Que s’est-il passé ? L’effet de halo est passé par là : un simple spray à l’odeur agréable a été vaporisé dans la salle B, influençant inconsciemment la décision des visiteurs.
Mettez les chances de votre côté : lumière, rangement, sourire, odeur agréable... Pour faire du bon marketing vétérinaire, habillez-vous correctement, coiffez-vous, soignez votre style et celui de votre équipe et vous gagnerez ... en compétence !
Article rédigé par Jean-Pierre Peeters, de “Marketing Vétérinaire”. Jean-Pierre est vétérinaire et passionné par le marketing au sens large. Il partage les meilleures astuces marketing pour aider les vétérinaires entrepreneurs à augmenter leurs revenus et à gérer leur entreprise.
